Mini case 2: Beer Game Mengamuk
Artikel bagus diambil dari buku Intellectual Capital karangan Thomas A. Stewart. Bukunya sudah cukup lama tapi masih tetap direkomendasikan
Sebuah contoh bagus tentang bagaimana informasi berpindah dalam hierarki muncul di e-mail saya. Isinya adalah surat-menyurat antara seorang staf hotel di London dan salah satu tamunya. Para pembaca Fifth Discipline dari Peter Senge akan mengenalinya sebagai sebuah kasus Beer Game mengamuk.
________________________________________
Pelayan yang terhormat,
Tolong jangan tinggalkan lagi batangan sabun kecil di kamar mandi saya karena saya telah membawa sendiri sabun Dial saya. Tolong pindahkan ke-6 batang sabun kecil yang belum dibuka dari rak di bawah kotak obat dan 3 lagi di tempat sabun dekat pancuran air. Sabun-sabun itu menghalangi saya.
Terima kasih,
S. Berman
Penghuni Kamar 635 yang terhormat,
Saya bukan pelayan tetap Anda. Pelayan tetap Anda sedang cuti, ia akan kembali besok, Kamis. Saya telah mengambil 3 batang sabun dari tempat sabun di pancuran Anda sesuai dengan yang Anda kehendaki. Enam batang di rak Anda telah saya pindahkan ke atas tempat untuk membuang Kleenex seandainya Anda berubah pikiran. Hanya ada 3 batang sabun yang saya tinggalkan hari ini sesuai instruksi manajemen untuk meninggalkan 3 batang sabun tiap harinya. Saya harap ini cukup memuaskan.
Kathy, Pelayan Pengganti
Pelayan yang terhormat,
Saya harap Andalah pelayan tetap saya. Tampaknya Kathy tidak memberitahu Anda tentang pesan saya kepadanya. menyangkut batangan-batangan kecil sabun. Ketika saya kembali ke kamar saya sore ini, saya melihat bahwa Anda telah menambahkan 3 sabun Camay kecil ke rak di bawah kotak obat. Saya akan berada di hotel ini untuk 2 minggu dan saya telah membawa sabun Dial saya. jadi, saya tidak akan memerlukan ke-6 sabun Camay kecil yang berada di rak. Sabun-sabun tersebut menghalangi saya bercukur, menggosok gigi, dan lain-lain. Tolong pindahkan mereka.
S. Berman
Tuan Berman yang terhormat,
Hari cuti saya berakhir pada hari Rabu. jadi, pelayan pengganti meninggalkan 3 sabun hotel yang telah diinstruksikan oleh manajemen. Saya telah mengambil ke-6 sabun yang menghalangi Anda dan menaruhnya ke tempat sabun, tempat sabun Dial Anda berada. Saya menaruh Dial Anda di kotak obat untuk memudahkan Anda. Saya tidak memindahkan ketiga sabun yang selalu ditempatkan dalam. kotak obat untuk sernua penghuni baru dan yang tidak memberatkan Anda ketika Anda mulai menghuni hotel ini Senin lalu. Tolong beritahu saya bila saya dapat membantu Anda nanti.
Pelayan tetap Anda, Dotty
Yang terhormat, Tuan Berman,
Asisten Manajer, Tuan Kensedder, memberitahu saya pagi ini bahwa Anda memanggilnya kemarin sore dan mengatakan bahwa Anda tidak puas dengan layanan pelayan Anda. Saya telah menugaskan seorang pelayan wanita baru untuk kamar Anda. Saya harap Anda dapat menenima permintaan maaf saya atas ketidaknyamanan yang lalu. Jika kelak Anda mempunyai masalah, harap Anda menghubungi saya agar saya dapat memberi perhatian khusus. Hubungi saluran 1108 antara jam 8 pagi sampai jam 5 sore. Terima kasih.
Elaine Carmen, Pengurus Rumah Tangga
Yang terhormat, Nona Carmen,
.Sangat ticlak mungkin menghubungi Anda lewat telepon karena saya berangkat dari hotel jam 7.45 pagi untuk berdagang dan tidak akan kembali sebelum jam 5.30 atau jam 6.00 malam. Itulah sebabnya saya memanggil Tuan Kensedder kemarin. Anda telah bebas tugas. Saya hanya bertanya kepada Tuan Kensedder apakah ia dapat melakukan sesuatu atas sabun-sabun itu. Pelayan baru yang Anda tugaskan itu tentu mengira saya baru saja masuk di sini, karena ia meninggalkan lagi 3 batang sabun hotel di kotak obat saya bersama pengiriman 3 batang sabun di lemari kamar mandi secara teratur. Hanya dalam waktu 5 hari saya di sini, saya telah memperoleh 24 batang sabun. Mengapa Anda lakukan ini terhadap saya?
S. Berman
Yang terhormat, Tuan Berman,
Pelayan Anda, Kathy, telah diberitahu untuk menghentikan pengiriman sabun ke kamar Anda dan menyingkirkan sabun-sabun kelebihannya. Jika saya masih dapat mernbantu, harap hubungi saluran 1108 antara pukul 8 pagi hingga pukul 5 sore. Terima kasih,
Elaine Carmen, Pengunis Rumah Tangga
Yang terhormat, Tuan Kensedder,
Sabun mandi Dial saya menghilang. Semua sabun telah diambil dari kamar saya termasuk sabun Dial saya. Kemarin saya kembali larut malarn dan harus memanggil pelayan untuk membawakan 4 sabun Cashmere Bouquet kecil.
S. Berman
Yang terhormat, Tuan Berman.
Saya telah memberitahu pengurus rumah tangga kami, Elaine Carmen, tentang persoalan sabun Anda. Saya sendiri tidak mengerti mengapa ticlak ada sabun di kamar Anda karena pelayan-pelayan kami diinstruksikan untuk meninggalkan 3 batang sabun setiap kali mereka merapikan kamar. Situasi ini akan dibereskan dengan secepatnya.
Martin L. Kensedder, Asisten Manajer
Yang terhormat, Ny. Carmen,
Siapa kiranya yang meninggalkan 54 batangan kecil sabun Camay di kamar saya? Saya kembali kemarin malarn dan menemukannya. Saya tidak menginginkannya. Saya hanya menginginkan sebatang Dial kepunyaan saya. Apakah Anda menyadari bahwa saya mempunyai 54 batang sabun di sini. Yang saya inginkan hanyalah sabun mandi Dial saya. Tolong kembalikan sabun mandi Dial saya.
S. Berman
Yang terhormat, Tuan Berman,
Anda mengeluhkan tentang terlalu banyak sabun di kamar Anda, jadi saya memindahkannya. Kemudian Anda mengeluh kepada Tuan Kensedder bahwa semua sabun Anda menghilang, jadi saya sendiri yang mengembalikannya. Ke-24 Camay yang telah diambil dan 3 Camay yang seharusnya Anda terima tiap hari (dikutip langsung). Saya tidak tahu apa pun mengenai ke-4 sabun Cashmere Bouquet. jelas sekah bahwa pelayan Anda, Kathy, tidak mengetahui bahwa saya telah mengembalikan sabun-sabun Anda. jadi, ia juga membawa 24 Camay ditambah 3 Camay harian. Saya tidak tahu dari mana Anda mendapat ide bahwa hotel ini mengeluarkan sabun mandi Dial. Namun, saya berhasil menemukan beberapa sabun mandi Ivory yang saya tinggalkan di karnar Anda.
Elaine Carmen, Pengurus Rumah Tangga
Yang terhormat Ny. Carmen,
Hanya sekadar catatan singkat untuk memberitahu Anda tentang persediaan sabun saya yang terakhir. Sampai pada hari ini saya mempunyai:
Di rak di bawah kotak obat–18 Camay dalarn 4 tumpuk dari 4 batang dan 1 tumpuk dari 2 batang. Di atas dispenser Kleenex—11 Camay dalam 2 tumpuk dari 4 batang dan 1 tumpuk dari 3 batang,
Di meja rias kamar–l tumpuk dari 3 batang Cashmere Bouquet, 1 tumpuk dari 4 batang Ivory ukuran hotel, dan 8 Camay dalarn 2 tumpuk dari 4 batang.
Di dalam kotak obat–14 Camay dalam 3 tumpuk dari 4 batang dan 1 tumpuk dari 2 batang. Di tempat sabun pancuran–6 Camay, sangat lembab.
Di sudut timur laut bak–1 Cahsmere Bouquet, sedikit terpakai.
Di sudut barat laut bak–6 Camay dalam 2 tumpuk dari 3 batang.
Tolong beritahu Kathy agar ketika ia membersihkan kamar saya, pastikan bahwa tumpukan tumpukan itu disusun dengan rapi dan dibersihkan dari debu. Juga nasihati ia. bahwa tumpukan lebih clari 4 batang cenderung ambruk. Boleh saya sarankan bahwa jendela kamar tidur saya belum digunakan dan akan menjadi tempat yang bagus untuk pengiriman sabun selanjutnya. Satu hal lagi, saya telah membeli satu batang sabun Dial yang saya simpan di lemari besi hotel untuk menghindarkan kesalahpahaman di masa datang.
S. Berman
Question
- Apamasalah sebenarnya yang anda lihat terjadi antara pihak hotel dan pelanggannya tersebut
- Asumsikan informasi tersebut sampai dalam bentuk potongan sesuai dengan email yang dituju. Apa kesalahan orang-orang dalam hierarki tersebut ?
- Apa solusi yang anda tawarkan agar permasalahan serupa tidak akan terjadi lagi
Answer :
- Masalah yang terjadi antara pihak hotel dan pelanggan adalah :
Tidak adanya Sympathized Knowledge sehingga proses kerja tidak dapat sampai ke karyawan lain, kemudian tidak ada koordinasi dari pihak hotel, sehingga mengakibatkan miss communication antar pihak hotel dan pelanggan.
2. Kesalahanya dalam hirarki tersebut : tidak adanya combination, sehingga tidak ada proses penataan ulang informasi, pengaturan proses detail tidak membawa pemahaman, tidak dapat saling menglengkapi karna knowledge tidak tersebar ke semua orang yang menggunakanya.
3. Solusi yang di tawarkan :
Knowledge originates and resides in people’s minds Perlunya pemahaman perusahaan dan penghargaan akan orang-orang yang ada di organisasi sebagai sumber awal dan tetap menjadi aset besar knowledge bagi perusahaan
1. Knowledge-sharing requires trust
Di era persaingan baik dari sisi karyawan dan terjadinya pembajakan karyawan yang cukup tinggi saat ini, aspek kepercayaan akan sangat sulit diberikan. Faktor kepercayaan khususnya dalam sharing knowledge benar-benar harus dibangun sebagai budaya karena ini yang menjadi awal berhasilnya KM
2. Technology enables new knowledge behaviours
Peran teknologi sebagai aspek pendorong yang mendukung khususnya dalam budaya knowledge baru dengan menyiapkan infrastruktur atau sistem untuk sharing knowledge.
3. Knowledge-sharing must be encouraged and rewarded
Harus ada faktor reward untuk apresiasi orang-orang yang banyak membantu dalam keberhasilan KM, ini terutama untuk expert-expert yang bersedia sebagai tokoh contoh dalam memulai sharing knowledge.
4. Management support and resources are essential
Dukungan management harus jadi faktor yang tidak boleh hilang kembali khususnya untuk reward dan punishment.
5. Knowledge initiatives should begin with a pilot programme
Perlu dirancang suatu program percontohan untuk memulai. Biasanya dengan memilih expert tertentu yang di dorong untuk memulai knowledge sharing, tentunya ada insentif khusus (baik secara terbuka maupun tidak terhadap karyawan lainnya).
6. Quantitative and qualitative measurements are needed to evaluate the initiative
Perlu untuk selalu di evaluasi perkembangan pemanfaatan sistem KM yang sudah diinisiatifkan.
7. Knowledge is creative and should be encouraged to develop in unexpected ways
Harus didorong karyawan untuk secara kreatif mengembangkan KM dari berbagai sudut pandang atau bahkan hal-hal tak terduga dalam menciptakan budaya knowledge.